AVAYA One CC全媒体智能交互系统
时间:2015-8-25 15:31:42     点击:586

       以移动互联网为背景的社交网络的兴起,让嗅觉敏感的企业发现了新的品牌推广之道,和全新的客户沟通方式,随着社交媒体终端用户规模急剧增长,线上服务逐步成为了企业关注的焦点,全媒体客户服务中心也因此应运而生。未来的全媒体客户服务体系中,客户服务的最大特点是会更加依赖互联网联络方式、倚重所选择的产品或服务的消费者口碑与评价、品牌忠诚度大大降低、服务过程乐于通过智能手机完成等。同时,广泛的新渠道和技术(如智能服务、社交媒体沟通、精准营销、大数据分析等)意味着消费者联繫企业的方式越来越多,沟通更加频繁,服务需求越来越丰富,这些都意味着,客户服务已经进入全媒体时代。

       今天,企业的管理者迫切希望利用全媒体客户服务系统根植的口碑经营、精准营销、大数据、个性化服务、客户体验等移动互联网核心价值,打破传统语音呼叫中心服务被动、客户联络困难、缺少精准营销、无法开展市场品牌宣传等瓶颈,改变客户服务中心在企业中成本中心、后台服务中心的定位,重新定义客户服务中心在企业日常运营中的角色,帮助企业建立低成本、高覆盖的虚拟营销网络, 以及个性化服务体验中心,从根本上利用移动互联网带来 的沟通便利性,增强企业的口碑经营、精准营销、个性化服务能力。

       AVAYA OneCC(One Contact Center)全媒体智能交互系统基于SIP国际标准协议,通过SOA服务架构,实现了全媒体沟通能力、智能自助服务、互联网搜索、大数据分析与精准营销的服务平台。同时,OneCC是基于AVAYA CC产品线的一种插件式扩展的产品实现,即基于AVAYA CC语音平台,通过插入全媒体网关、智能机器人服务、客户行为轨迹(即客户联络历史、服务历史、交互历史)采集服务、互联网搜索服务、大数据挖掘与分析服务,以及全媒体统一报表&监控服务,实现了包括语音、视频、 Chat、微信、微博、短信、邮件等交互渠道在内的纯软件的全媒体客户服务解决方案。OneCC既可以通过扩展组件的方式,帮助已经使用AVAYA CC平台构建客服中心方案的客户,快速扩展全媒体客户服务能力。同时,客户也可以通过OneCC构建包含语音服务在内的全新的全媒体客服中心平台。


       对于如何构建新一代全媒体客户服务中心,OneCC是一种完整的全媒体客户服务中心建设实践。AVAYA始终认为,打破传统语音呼叫中心服务被动、客户联络困难、缺少精准营销、无法开展市场品牌宣传等瓶颈,需要利用全 媒体沟通能力,打造基于互联网搜索(包括微博搜索)的口碑经营、基于客户行为分析的精准营销、基于大数据分析的个性化服务、基于渠道协同服务的客户体验的全媒体服务体系,帮助企业基于OneCC平台快速构建基于口碑经营、精准营销、个性化服务、智能自助交互、全媒体服务质检服务能力的全媒体客户服务运营中心,是OneCC的核心价值。


全媒体接入能力

       AVAYA OneCC全媒体智能交互系统为客户应用提供了多种媒体服务处理能力,支持语音、视频、Chat、微信、微 博、传真、邮件、短信等多种沟通方式,实现多种沟通媒 体和通讯渠道的统一融合。

智能自助服务

       AVAYA OneCC支持基于主流的第三方的智能机器人服务, 在语音IVR、Chat、微信、微博、SMS、Email等自助服务渠道为客户提供高智商、高情商的智能自助服务,在提高客户服务体验的同时,减少转接人工服务量,从而有效降低客户服务中心的运营成本。

智能路由能力

       AVAYA OneCC全媒体智能交互系统基于AVAYA DR (Dynamic Routing)技术,在全媒体接入请求统一路由 的基础上,进一步基于客户特征(客户性别、年龄、籍贯、消费习惯、兴趣爱好,以及行为轨迹)结合全媒体客户服务中心资源配置情况(坐席技能、客户评价率、语言、性别等信息),针对客户潜在的服务需求和消费趋势,为客户提供最合适的服务资源,高效、智能完成客户服务的路由匹配,个性化、智能化的路由机制从根本上改 善客户的全媒体服务体验,有效降低运营成本,并为全媒体中心开展精准营销奠定坚实基础。

基于客户行为轨迹的大数据分析

      AVAYA OneCC内置的客户行为轨迹采集服务,可以实现跨渠道的全媒体交互的联络历史、服务历史、沟通历史的信息采集,并基于AVAYA Context Store独有的内存级数据库交互能力,对客户业务系统开放客户行为轨迹数据调用 API,为业务系统全面展示客户全景视图提供数据支持。同时,OneCC支持基于AVAYA Context Store的大数据建模服务,可以帮助企业决策者通过营销模型、运营效率、服务流程合理性、客户满意度等多个方面的数据建模,提供全媒体客服中心的大数据运营决策支撑。

全媒体精准质检

       基于客户的交互轨迹与沟通历史,AVAYA OneCC提供完整的精准全媒体质检服务,客服中心质检员通过可视化UI界面,结合企业业务特点,可以灵活定义质检过程中涉及KPI、质检模板、质检流程,并指定质检的业务类型、沟通特征、坐席信息,完成全媒体客户服务中心的精准质检服务。

全媒体统一报表

       AVAYA OneCC提供了一套完整的全媒体报表引擎及展示工具,客户可以通过该工具自定义跨渠道的全媒体话务、业务报表KPI及报表展示模板,系统通过自动汇总全媒体交互明细数据,客户可以灵活的自定义全媒体的话务、业务报表展示规则、数据结构,并实现全媒体报表的完整展现。

结束语

       AVAYA OneCC全媒体智能交互系统作为社交媒体与传统呼叫中心融合的一体化解决方案,为客户提供了基于现 有语音呼叫中心平台,以插件化的形式,从语音系统扩展 到全媒体交互系统的一种完整实现。并且,AVAYA OneCC 将为客户服务中心植入互联网口碑经营、广告推广、精准营销、行情监控、全媒体质检的能力,为企业了解客户、 分析客户、服务客户、营销客户提供新的方法和新的机遇,助力中国企业客户服务从传统语音服务向全媒体智能交互服务的转型。